Consejos prácticos para manejar las quejas de la clientela en el salón
“Manejar las quejas en el salón” es fundamental para mantener una clientela leal y satisfecha. Aquí te compartimos estrategias prácticas para enfrentar y resolver quejas de manera efectiva.
Estar Preparado
Es esencial no ser tomado por sorpresa ante una queja. Tener un procedimiento detallado y capacitar a los empleados es crucial. Por ello, Brett Foreman, director de operaciones de Zuka sugiere tener una persona de contacto para tratar las quejas, como un estilista senior o el gerente de turno, para asegurar la coherencia en la respuesta.
Escuchar Activamente
Cuando un cliente se queja, mantén la calma y escucha con atención. La escucha activa no solo ayuda a comprender la queja, sino que también muestra al cliente que te importa. De hecho, Ivonne Smyrna Soriano Martínez, Coordinadora de Formación y Educación de AVYNA Cosmetici, comenta que la escucha activa es fundamental para comprender la inconformidad del cliente y optimizar la solución.
Reconocer la Queja
En efecto, reconocer y empatizar con la molestia de la clientela es una instancia básica para manejar las quejas en el salón de manera asertiva. Puesto que es importante mostrarse receptivos, comprensivos y mostrar apoyo de primera instancia.
A menos que un cliente sea verbalmente abusivo, es importante expresar comprensión y ofrecer una disculpa. Por ello, Brett Foreman recomienda que decir “lo siento” puede disipar mucho descontento.
Ofrecer una Solución
Decide con anticipación qué ofrecerás a los clientes insatisfechos. En otras palabras, puedes ofrecer un descuento, una tarjeta de regalo, o productos de cortesía. Asimismo, Ivonne Soriano sugiere tener un acuerdo mutuo evidenciado para tranquilizar situaciones y asegurar que las soluciones estén claras y estipuladas.
Hay que enfatizar la importancia de mantener un registro detallado para mejorar continuamente.
Brett Foreman, Zuka
Mantener un Registro
Para manejar las quejas en el salón es recomendable documentar todas las incidencias en los registros de la empresa para referencias futuras. En efecto, revisar las quejas recientes en las reuniones con el personal ayuda a mantener informado al equipo y evitar situaciones similares.
Implementación en el Salón
Creación de un Ambiente de Diálogo
Ivonne Soriano destaca la importancia de generar un ambiente sano y abierto al diálogo. Así, la comunicación efectiva y la prevención de quejas comienzan con una atención cuidadosa en cada área del salón.
Consultoría Profesional
La consultoría es clave para conocer adecuadamente a los clientes y romper la barrera de la desconfianza. Soriano Martínez recomienda dedicar 15-20 minutos antes del servicio para realizar preguntas asertivas que ayuden a entender mejor las necesidades del cliente.
Por ejemplo, una buena práctica para prevenir malentendidos es realizar un diagnóstico tricológico y control escrito de los procesos químicos a realizar con cada cliente para un mejor seguimiento.
Encuestas de Satisfacción
Realizar encuestas de satisfacción es una herramienta eficaz para detectar áreas de oportunidad en el servicio. Estas encuestas pueden abarcar desde la calidad del producto hasta la comodidad del establecimiento, ayudando a prevenir futuras quejas.
Conclusión
Manejar las quejas en el salón de manera efectiva puede convertir una situación negativa en una oportunidad para mejorar el servicio y fortalecer la relación con los clientes.
Crear un ambiente de diálogo y realizar consultorías profesionales contribuyen a prevenir quejas. La preparación, la escucha activa, el reconocimiento de la queja, la oferta de soluciones y la documentación adecuada son pasos esenciales para lograr la satisfacción del cliente.
Referencias Bibliográficas
- Foreman, Brett. “Consejos para manejar las quejas de los clientes de la peluquería”. ZUKA.
- Soriano Martínez, Ivonne Smyrna. Coordinadora de Formación y Educación de AVYNA Cosmetici. Entrevista personal.